Automat sau uman? Consumatorii solicită servicii inteligente și rapide

După un an de evitare a magazinelor fizice ca urmare a pandemiei, consumatorii au avut timp să se ridice la gusturile și antipatiile magazinelor digitale.

Dar dacă vânzătorii speră să-și păstreze clienții care își vizitează produsele online, ar fi bine să se adapteze mai clar la noul val de atitudini ale cumpărătorilor față de practicile de servicii pentru clienții online.

Platforma de servicii pentru clienți Gladly a lansat în martie cel de-al cincilea Raport anual al așteptărilor clienților, dezvăluind ceea ce doresc consumatorii de astăzi de la mărci, în special atunci când fac cumpărături online.

Acest raport descrie modul în care așteptările consumatorilor față de comerțul electronic/comerțul cu amănuntul s-au schimbat în ultimul an, pe fondul unei pandemii globale și a unui “boom” al cumpărăturilor online.

De asemenea, sunt detaliate situația în care mărcile reușesc și nu reușesc să obțină venituri și fidelizarea consumatorilor.

Potrivit datelor colectate de la 1.507 de respondenți internaționali, 83% dintre clienți vor cheltui mai mulți bani cu mărcile care oferă servicii excelente pentru clienții online.

Aproape o treime din clienți (28 la sută) afirmă că așteptările lor de servicii pentru clienți nu sunt îndeplinite, totuși.

Printre motivele principale ale clienților pentru această nemulțumire se numără nevoia de a-și explica problema din nou și din nou (73%) și nevoia de a-și cunoaște numărul chitanței (21%).

Și mai îngrijorător pentru mărci este că aproape jumătate dintre consumatorii chestionați (45%) nu vor mai face niciodată cumpărături cu o marcă după două experiențe negative de servire.

„Anul trecut a schimbat profund modul de cumpărare al consumatorilor, comerțul electronic avansând cu un secol față de locul în care era acum doar douăsprezece luni din cauza închiderilor magazinelor conduse de pandemie și a primului sezon de vacanță online„, a spus Joseph Ansanelli, CEO Gladly, notează Tech New World.

În ultimul an, 45% dintre consumatori au contactat cel puțin de două ori departamentul de servicii pentru clienți al unei companii. Alte 35 la sută au ajuns la trei până la cinci ori, potrivit Ansanelli.

„Aici este creată sau distrusă loialitatea față de marcă. Comercianții cu amănuntul online trebuie să facă din serviciile personalizate, cross-channel, nu excepția„, a spus el pentru CRM Buyer.

Dar chat-urile sunt cele mai frustrante pentru clienți atunci când prezintă un obstacol în calea vorbirii cu un reprezentant uman (43%).

Un consens puțin mai mare împotriva chat-urilor apare atunci când îi determină pe consumatori să se simtă ca un număr în loc de un client apreciat (52 la sută).

„Consumatorii caută servicii rapide, fără durere de cap, iar canalele, în timp real, precum chat-ul și autoservirea câștigă rapid teren. De fapt, 60% dintre consumatori au raportat că preferă să rezolve singuri problemele ori de câte ori este posibil„, a observat Ansanelli.

Cunoaşte Lumea --> Prima pagină